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物業管理(保安)員崗位常用技能應用細則

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物業管理(保安)員崗位常用技能應用細則

發布日期:2020-03-23 作者:江蘇富二代在线视频 點擊:

物業管理員崗位常用技能應用細則提要:對客問好(問候,或打招呼)的時機:每一個客人(業主、住戶、訪客、員工、裝修工等)即將來到眼前或從身邊經過之時。  物業管理員崗位常用技能應用細則  

(一)問好(問候)

1.對客問好(問候,或打招呼)的原則:  

1)先敬禮後問好的原則;  

2)戶外五米的原則(室內或大廳為二-三米,本部執勤崗位多為戶外);  

3)眼神與客人自然交流的原則。

2.對客問好(問候,或打招呼)的時機:每一個客人(業主、住戶、訪客、員工、裝修工等)即將來到眼前或從身邊經過之時。

3.對客問好的要求:物業管理員向客人問好或打招呼時應掌握五米原則,即在約五米時就要調整姿態,醞釀神情。相距約五米,主要是防止因距離太遠客人聽不清楚,距離太近問好又太突然,客人易受驚嚇;問候時聲音不要過大或過小,宜保持在30-50分貝;語調溫婉,充滿感情與自信,與客人問好時微笑要自然(忌皮笑肉不笑或假笑),適當露出6顆牙齒,表情大方不做作。雙眼平視地與客人交流,不可東張西望;忌逼視或緊盯客人不放(尤其為女性客人);區內巡邏隊員在巡查過程中與客人問候時可以不下單車,問候點頭示意即可,但遇有客人招手或問詢時,應先下單車,手扶車把或把單車放好後立正、問好、敬禮。如果是步行巡邏,可行進間問好敬禮或力正敬禮。

4.注意事項:不得坐著向客人問好,即使執勤時是坐姿,隻要客人來到,均應立即起立、問好。  

(二)客人問路

1.接受客人問路時的基本原則:  

1)耐心接待的原則;  

2)指路時使客人明白的原則。

2.注意事項:  

物業管理員在遇有客人問路時,要先下單車立正(行進時同)、敬禮、問好:”先生/小姐/師傅,您好,請問有什麽可以幫到您/可以為您做點什麽?然後認真聽取客人的訴說。在此過程中應主動將對講機音量調至適中,以免幹擾談話,同時要注意聽對講機,隨時關注崗位情況,如需要回call對講機時應向客人表示歉意。待客人訴說完相關情況後,及時指明道路,並告知注意事項,Z後征詢客人意見是否清楚(注意,指路時用掌而非用單指)。如果客人還是不明白,可通知沿途崗位在街口/路口迎接,將其帶至相關單位,必要時可報告領班處,協調人員帶路。客人離開時會表示感謝,富二代下载應禮貌的回答:不用謝,這是我應該做的/不客氣,為您服務是我的工作。表示再見後離開。  

(三)接受客人問詢

1.接受客人問詢的基本原則:  

1)詳細解答,不推托,盡可能滿足客人要求  

2)對超出自己業務知識外的情況,要上報領班,忌胡亂猜測

2.注意事項:物業管理員在當當值過程中,遇到客人有事詢問,應當及時下車敬禮、問好:先生/小姐/師傅,您好,有什麽可以幫助您?客人說完所需問詢的情況後,當值應當按照自己所知情況予以解答,忌胡亂猜測,說我想、可能是、也許是等話。如是超出了自己業務知識之外的事,可報告領班過去解答。如果客人沒有時間等,也可以記下門牌號碼,姓氏或聯係電話,了解清楚情況後再回複客人,或者告知屋村管理處及相關單位的電話,可去電谘詢。在與客人交談的過程中,對講機的音量要適中,要注意聽對講機,如需要回call時應向客人表示歉意。遇到情緒比較激動的客人,如客人反映路燈長時間未修好,應當及時的表示歉意:這是富二代下载做得不足的地方,謝謝您的監督,我馬上將此事想我的上司匯報,盡快整改。要注意安撫其情緒,不要說刺激客人的言語,不要激化矛盾,必要時向領班報告,請領班到場處理,待客人情緒穩定後,再向其解釋,並把要采取的措施告訴客人。  

(三)通傳(卡口)相關細則:  

通傳崗位當值隊員將需要通傳的車輛指揮靠邊停放,通傳盡量站在駕駛員窗邊,然後問詢客人:

先生/小姐/,請問您貴姓?待客人回答後(此時要邊問邊用探訪本速記)。

”×先生/小姐(加上對方的姓,能夠拉近相互的距離,更能體現服務的完美),您好,請問您去哪裏探訪?客人回答地址(速記)。當客人所說地址不對時,如綠影翠湖183號、碧湖豪庭105號(無此街號)等,應馬上提醒客人重新聯係探訪對象。當客人所說地址對時,要回答:好的,請您稍等一下,富二代小视频馬上為您通傳。(注意:與客人說話時盡量保持80cm以上的距離,如口中異味較大的盡可能在1米左右,避免影響客人),然後call對講機,再登記車牌、人數等,再接待下一台車,如果隻有一台車的時候盡可能站在車子的左前方。屋村隊員回call有請時,要向客人表示歉意:先生/小姐,耽誤您時間了,業主請您進去,請慢走。屋村隊員回call需要探訪客人聯係業主時,當值隊員應當向客人解釋原因,請他/她聯係業主,如果因為通傳時間較長,客人不理解,發脾氣、責罵時,要注意克製自己的情緒,耐心的與客人解釋原因,不要去計較客人的過錯,把對讓給客人,必要時可以讓旁邊崗位來替換調和。  

(四)通傳(區內)相關細則:  

在接到卡口的通傳後,區內相應當值隊員應先放下手上的工作(突發事件、緊急情況除外,主要指正常巡查、登記時),以Z快速度趕到通傳單位。別墅門鈴切忌連續按,應按一下,稍停,再按,因為業主有個反應的過程(比如穿鞋、著衣、下樓等),如果按到第四下還沒有業主出來,外圍觀察跡象顯示業主不在家時(如車庫無車,門窗緊閉等),應當及時回複卡口:××單位沒有業主聽門鈴,請聯係業主。洋房門鈴按一下響兩聲,到第三下仍無人應答時也要及時回複卡口聯係業主。通傳時要保持自己的姿勢,不要坐在單車上或單腳點地通傳,要注意富二代下载的行為會影響富二代在线视频的工作。通傳時不要哎、喂等語言,要先自報家門:先生/小姐,您好,我是×苑的物業管理員,工號××,門崗/卡口有位×先生/小姐探訪,請問是否請進?得到業主的肯定後表示感謝,再見,再回複門崗放行,同時在幾分鍾內留意此單位客人是否到達,洋房則需要幫助開門。


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